この記事の内容
来客応対は、挨拶→訪問内容の確認→担当者への連絡→案内→見送りの順に進めます。来訪者の名前が分かっても、面会できるか、どの部屋へ通すかは担当者と確認します。入館証や記帳が必要な職場では、その手順に沿って受付します。
来訪前に確認しておくこと
- 予定：日時、会社名・氏名、人数、面会相手、利用する部屋を確認します。
- 連絡先：担当者の内線やチャット、応答がない場合に連絡する代わりの担当者を確かめます。
- 部屋：予約時間、椅子の数、前の会議の資料やホワイトボードの消し忘れ、通路の荷物を確認します。
- 案内経路：入口から待合・会議室への道順を確かめます。段差の少ない経路など、事前に相談された希望があれば担当者と共有します。
受付と面会担当者が別の場合は、到着時に誰へ、どの方法で知らせるかを合わせておきます。予定表や来訪者名簿は、ほかの来訪者から見えない位置で扱います。
受付では何を確認し、どう取り次ぐか
来訪に気づいたら作業を区切り、「いらっしゃいませ」と声をかけます。すぐに応対できない場合も、目を向けて「順に承りますので、少々お待ちください」と伝えます。受付担当者がいない職場では、気づいた人が声をかけ、担当者へつなぎます。
確認するのは、会社名・氏名・面会相手・約束の有無・用件です。相手がすでに名乗った項目を最初から聞き直す必要はありません。聞き取れなかった名前や部署だけを確かめ、担当者が判断できる程度の用件を伺います。周囲に聞こえる場所で、商談内容などの詳細まで説明してもらわないようにします。
受付から担当者へつなぐ言い方
受付：「いらっしゃいませ。恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
来訪者：「青葉商事の高橋です。11時に営業部の佐藤様と約束しております」
受付：「青葉商事の高橋様ですね。佐藤に確認いたしますので、こちらで少々お待ちください」
担当者への連絡：「11時にお約束の青葉商事、高橋様が1名お見えです。受付でお待ちです。会議室へご案内してよろしいでしょうか」
社外の人に自社の担当者を伝えるときは、「佐藤が参ります」のように敬称を付けません。担当者が迎えに来るのか、受付から案内するのかを確認してから、来訪者へ次の動きを伝えます。
約束がない・不在・待ち時間が延びる場合
| 状況 | 社内で確認すること | 来訪者へ伝えること |
|---|---|---|
| 約束の時間より早く到着した | 担当者が早めに会えるか。待合の場所は使えるか | 確認した対応予定と待つ場所。早く来たからといって面会を早める約束はしない |
| 約束のない営業・訪問 | 会社名・氏名・用件を伝え、担当者や上長へ対応可否を確認 | 確認中であること。面会できない場合はその旨と、会社で認める問い合わせ先 |
| 担当者が対応中で遅れる | 面会できる見込み、代わりの担当者、変更が必要か | 確認できた待ち時間の目安。延びる場合は再度説明し、待つか別の方法にするか相談 |
| 担当者が不在・連絡がつかない | 代わりに応対できる人、伝言・資料の預かり、後日の連絡方法 | 分かっている範囲と次の選択肢。未確認の帰社時刻や私的な事情は伝えない |
「少々お待ちください」と伝えたまま離れ続けず、担当者から返答がないときは代わりの連絡先へ確認します。待ち時間の一律の正解はありません。面会予定や相手の都合に合わせ、見通しが変わった時点で知らせます。
すぐに面会できないときの相談
見込みを確認できた場合：「お待たせして申し訳ございません。担当者から、あと10分ほどかかると連絡がございました。お待ちいただくことは可能でしょうか」
見込みが分からない場合：「申し訳ございません。ただいま佐藤に連絡がつかず、戻りの時刻も確認できておりません。代わりの担当者への取り次ぎ、または折り返しのご連絡のどちらがよろしいでしょうか」
「10分」は担当者に確認できた場合の目安です。確認できていないのに「すぐ参ります」と約束したり、断るために不在の理由を作ったりしません。伝言を預かる場合は、名前・連絡先・用件・希望する連絡方法を復唱し、社内の手順で担当者に渡します。
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廊下・エレベーター・会議室での案内
行き先を告げ、相手の歩調に合わせる
歩き出す前に「2階の会議室へご案内いたします」と行き先を告げます。廊下では相手から見える斜め前を歩き、ときどき様子を確かめます。曲がり角では「こちらを右に曲がります」と手のひらで方向を示し、段差があれば手前で知らせます。
左右の立ち位置や歩数にこだわって、狭い通路で並んだり相手を急がせたりしないようにします。階段では追い越さず、手すりと通行の幅を確保します。移動しづらそうな場合も、腕や荷物に急に触れず、「エレベーターをご案内しましょうか」「お手伝いできることはありますか」と希望を尋ねます。
エレベーターはボタンで開閉を確保する
降りる人を先に通し、案内者が操作を担当する場合は「お先に失礼いたします」と乗って、操作盤の近くで「開」ボタンを押して案内します。ほかの人が操作しているときや混雑時は、無理に場所を替わってもらう必要はありません。降りた後の行き先も伝え、通路をふさがない位置で合流します。
閉まりかけたドアに手・腕・体を入れて止めません。東芝エレベータの利用者向け案内でも、ドアを開けるときはドア開ボタンを押すよう案内しています。席次や先に乗る順番より、安全な乗り降りと施設の案内を優先します。
部屋と席を確認してから通す
予約してある部屋でも、使用状況を確かめてから入室の声をかけます。ドアは相手に当たらない位置から開け、押して開ける場合は「お先に失礼いたします」と先に入り、通れる幅を保ちます。手前に引く場合はドアを開いて脇へよけ、相手を通します。
「こちらへおかけください」と席を具体的に示します。一般的な上座の考え方はありますが、出入りのしやすさ、画面の見やすさ、相手の希望や担当者の指示に合わせます。担当者が来る時刻を確認できていない場合は「ただいま担当者に到着を連絡しております」と伝えます。席次に迷ったら、席次のマナーも確認してください。
お茶を出す場合の引き継ぎ
飲み物を出すか、誰が担当するかは会社の運用に合わせます。受付と準備する人が別なら、部屋、来訪者と自社出席者の人数、案内済みかを伝えます。会話や書類のやり取りを遮らない場所・タイミングで出し、不要と言われたら無理に勧めません。
お茶の出し方のマナー — 器の準備、運び方、机上の置き場所を確認できます。
見送りと、帰られた後の確認
担当者と見送る場所を合わせ、出口までの道が分かりにくい場合は同行します。「本日はお越しいただき、ありがとうございました」とお礼を伝えます。途中で失礼する場合は「出口はこの先の右手です。こちらで失礼いたします」と、残りの道順も知らせます。
エレベーター前では乗り降りの動線を空け、車の近くでは車道や発進する車の前に立ちません。長く頭を下げ続けることより、相手と周囲の動きを確認できる姿勢を保ちます。挨拶の姿勢はお辞儀のマナーへ。
- 会議室の忘れ物を確認し、見つけたら担当者へ知らせる。
- 資料やホワイトボードを片付け、次の利用者へ情報が残らないようにする。
- 入館証の返却や退館記録がある職場では、所定の手続きを確認する。
- 預かった伝言や資料を担当者へ渡し、対応を引き継ぐ。